2008-12-11 10:43

PKO Bank Polski został laureatem IV edycji Ogólnopolskiego Programu Certyfikującego Firma Przyjazna Klientowi, co oznacza zaliczenie go do grona TOP 20 firm i instytucji zasługujących na to miano i otrzymanie wyróżnienia w postaci godła promocyjnego. Firma Przyjazna KlientowiProgram organizowany jest przez Fundację Instytut Zarządzania w Warszawie we współpracy z partnerami merytorycznymi: firmą badawczą TNS OBOP oraz firmą Researcher by Call Center Poland. Zgłaszając się do niego, firmy chcą uzyskać potwierdzenia wysokiej jakości obsługi i skuteczności realizowanych założeń polityki zarządzania relacjami z klientami. W pierwszym etapie oceny kapituła analizowała wypełnione przez zgłoszone firmy ankiety samooceny obejmującej zagadnienia z zakresu obsługi klienta (m.in. sposobu oceny jakości relacji z klientami, wykorzystywane narzędzia itp.). Na podstawie tych ocen nastąpiła kwalifikacja do II etapu Programu. W drugim etapie realizowane były badania audytowe klientów i pracowników bezpośredniej obsługi. TNS OBOP prowadził telefoniczne wywiady z klientami oraz - w formie elektronicznej ankiety - badanie pracowników bezpośredniej obsługi w zakresie znajomości procedur związanych z obsługą klientów. Kolejną formą audytu było realizowane przez firmę Researcher by Call Center Poland badanie w formule Mystery Client oceniające telefoniczne i elektroniczne ogólnodostępne kanały komunikacji z klientami. W trzecim etapie nastąpiło wyłonienie laureatów przez Kapitułę Programu na podstawie oceny końcowej dokonanej na podstawie danych ze zrealizowanych badań audytowych. W kapitule zasiadali eksperci reprezentujący środowisko akademickie oraz przedstawiciele firm consultingowych i szkoleniowych. Firma Przyjazna Klientowi - certyfikat Program ma charakter ogólnopolski. W poprzednich edycjach uczestniczyło łącznie ponad 500 firm z różnych branż i sektorów. Swój udział w IV edycji zgłosiło ponad 60 firm. Z tej liczby - na podstawie oceny odpowiedzi udzielonych w ankiecie samooceny - do II etapu kapituła zakwalifikowała ponad 40, z czego do ścisłego grona laureatów jedynie 20.