Na ile poleciłbyś naszą usługę, produkt, obsługę innym? Liczba pozytywnych odpowiedzi na to pytanie, w uproszeniu, tworzy wartość wskaźnika polecenia NPS (Net Promoter Score). PKO Bank Polski znalazł się w pierwszej trójce polskich banków, które mogą się pochwalić najwyższą wartością wskaźnika NPS w grupie klientów indywidualnych.

Podstawą do stworzenia rankingu były wyniki badania lojalności, satysfakcji i doświadczeń klientów w kontaktach z bankiem, które przeprowadziła agencja badawcza Minds&Roses. Jest to najdłużej prowadzone badanie NPS na rynku realizowane kwartalnie na losowej próbie klientów za pośrednictwem wywiadów telefonicznych. W 4 kwartale 2024 r. zrealizowano 8 439 wywiadów wśród ogółu klientów banków, w tym 892 z klientami PKO Banku Polskiego. Bank sukcesywnie awansuje w rankingu NPS - w roku 2022 zajął 6. a w 2023 4.miejsce.

Skupienie na kliencie jest niezmiennie priorytetem banku, niezależnie czy pracuje nad obsługą klienta, projektowaniem usług czy aranżacją nowych oddziałów. Klienci docenili te starania, co potwierdza wynik badania. Awans do pierwszej trójki wśród polskich banków o najwyższym NPS klientów indywidulanych jest jednym z celów Strategii Wzrostu i​ Rozwoju w latach 2025-27. Jego osiągnięcie jest efektem wytężonej pracy wielu zespołów w banku, które pracują nad analizą doświadczeń klientów w zakresie wykorzystania produktów, obsługi w poszczególnych kanałach – od aplikacji mobilnej IKO czy serwisu iPKO do "okienka" w oddziale. Na ich podstawie tworzone są modele tzw. ścieżek klienta, wykonywanych przez niego kolejnych kroków przy korzystaniu z usług, produktów banku. Jak czuje się klient na swej ścieżce jest regularnie analizowane, a procesy obsługi, które w jej ramach się toczą podlegają stałej systematycznej optymalizacji i doskonaleniu, tak aby ścieżka była jak najbardziej wygodna do przejścia przez klienta.

Wysoki NPS i dobre doświadczenia klientów są kluczowe w nowej strategii banku, w zakresie utrzymywania i pozyskiwania nowych klientów. W 2025 r. i następnych latach bank będzie kontynuował prace, aby zadowolonych klientów było coraz więcej i tym samym, utrzymać i sukcesywnie polepszać wyniki NPS. Kolejnym celem strategicznym banku jest powiększyć bazę klientów do 15 mln. Obecny wynik NPS jest ważnym krokiem do osiągnięcia tego celu.

***