Rozmowna sztuczna inteligencja w PKO Banku Polskim. Już 70 mln konwersacji z klientami

10.07.2025

11 mln klientów PKO Banku Polskiego rozmawiało z bankowymi voicebotami już ponad 70 mln razy. Wszystkie te rozmowy, na bankowych infoliniach oraz z Asystentem głosowym IKO, trwały ponad 1 mln godzin.

W PKO Banku Polskim działa obecnie 17 botów konwersacyjnych, które wspierają obsługę klientów i odciążają pracowników od wykonywania powtarzalnych zadań. Voiceboty wykorzystują sztuczną inteligencję m.in. do obsługi klientów na infolinii, przypominania o spłacie zaległości, prowadzenia ankiet, badania skłonności do zakupu produktu oraz ochrony finansów klientów.

– Nasze voiceboty to zaawansowane technologie, które pozwalają klientom na skuteczną rozmowę w języku potocznym, czyli dokładnie tak, jak rozmawiają ze znajomymi i rodziną. Wspierają naszych klientów w prostszych sprawach, dzięki temu pracownicy mają więcej możliwości, by zaangażować się w pomoc i doradztwo w bardziej skomplikowanych kwestiach. 70 milionów rozmów to liczba, która robi wrażenie i jednocześnie pokazuje, że voiceboty i sztuczna inteligencja są już w codzienne używane przez klientów PKO Banku Polskiego. Nieustannie rozwijamy nasze boty i uczymy je nowych rzeczy, tak by w przyszłości nasi klienci wygodnie i w prosty sposób mogli zdalnie załatwić jeszcze więcej bankowych spraw

– podkreśla Paweł Klimiuk, dyrektor Biura Rozwoju Sztucznej Inteligencji w PKO Banku Polskim.

Bot na infolinii – podpowie, pomoże, przekieruje

Klienci PKO Banku Polskiego chętnie rozmawiają z botem na infolinii, który zastępuje wcześniejsze interaktywne menu głosowe („jeżeli jesteś klientem indywidualnym wciśnij 1”). Wita on klienta i prosi o informację, w jakiej sprawie dzwoni - następnie udziela odpowiedzi, pomaga wykonać operację bankową od początku do końca, a jeżeli jest taka potrzeba, kieruje rozmówcę do odpowiedniego konsultanta.

Klient od razu trafia tam, gdzie otrzyma wsparcie i nie traci czasu na kolejne wciskanie cyfr. Z pomocą bota klienci mogą szybko m.in. odblokować dostęp do serwisu transakcyjnego i telefonicznego, zastrzec kartę lub dokument tożsamości, zamówić nową kartę, nadać PIN do karty lub szybko zablokować dostępy do konta ze względów bezpieczeństwa.

Voicebot na infolinii:

rozmawia na 185 różnych tematów,
rozumie 280 tematów,
przeprowadził już łącznie 23 mln rozmów,
co miesiąc prowadzi ponad 470 tys. konwersacji.

Asystent głosowy w IKO - nie tylko zrobi przelew, ale też przeanalizuje wydatki

Jednym z wiodących i najbardziej zaawansowanych voicebotów PKO Banku Polskiego jest Asystent głosowy w aplikacji mobilnej IKO - skorzystało już z niego 5,6 mln użytkowników.

Od momentu uruchomienia Asystent głosowy w IKO:

przeprowadził 28 mln rozmów,
obecnie jest to 1,2 mln dialogów miesięcznie,
rozumie 360 tematów rozmów prowadzonych językiem naturalnym (tzn. wystarczy powiedzieć np. „pchnij stówkę do Janka”).

Wystarczy mu tylko wydać głosowe (lub tekstowe) polecenie, a Asystent głosowy w IKO może m.in. zrobić przelew zwykły do odbiorcy zdefiniowanego lub na numer konta, zrobić przelew na telefon, sprawdzić stan konta, przeszukać historię konta, doładować telefon, zapłacić BLIKIEM, spłacić kartę kredytową lub zmienić limity transakcyjne na karcie.

Asystent głosowy IKO daje też możliwość analizy i zarządzania finansami osobistymi - przeglądu wydatków oraz podsumowania oszczędności. Wystarczy wybrać konto i okres (obecny miesiąc, poprzedni miesiąc, ostatnie 3 miesiące, ostatnich 6 miesięcy oraz ostatni rok), dla których ma zostać przeprowadzona analiza. Kwoty wydatków i oszczędności są prezentowane graficznie - w postaci wykresów (słupków) oraz podsumowania, które Asystent głosowy przekazuje w formie mówionej i tekstowej. W sumie użytkownicy IKO mogą za pomocą Asystenta głosowego zlecić analizę swoich wydatków z podziałem na 7 kategorii i 40 podkategorii.

Przykładowo, aby zobaczyć wydatki, które należą do kategorii „Zakupy” wystarczy zapytać: „Ile wydaję na zakupy?”, albo bardziej szczegółowo np.: „Ile wydaję na żywność?”, „Ile wydaję na ubrania?”, „Ile wydaję na zakupy w Internecie?” (podkategorie: „Produkty spożywcze”, „Odzież i obuwie”, „Zakupy internetowe”).

Klienci PKO Banku Polskiego zapytali już w sumie ponad 18 mln razy o analizy swoich wydatków i oszczędności.

***

PKO Bank Polski jest największym bankiem w kraju, instytucją z ponad 100-letnią tradycją. Dostarczamy usługi finansowe dla ponad 12 milionów klientów indywidualnych, firmowych, korporacyjnych i samorządowych. Dzięki aplikacji IKO jesteśmy najbardziej mobilnym bankiem w kraju. Co sekundę rozliczamy w niej ponad 30 transakcji. Każdego dnia rozliczamy około miliona przelewów przychodzących i wychodzących. Jesteśmy w314 powiatach, a 75 proc. Polaków ma do nas mniej niż 5 km z domu. Ekspansję międzynarodową naszych klientów wspierają oddziały korporacyjne banku w Niemczech, Czechach, Słowacji i Rumunii. Za pośrednictwem Fundacji, inicjujemy i realizujemy projekty społeczne. Jesteśmy także zaangażowani we wsparcie kultury i sportu. Nasza Grupa Kapitałowa dostarcza najbardziej kompleksową ofertę usług finansowych w Polsce. W jej skład wchodzą m.in. spółki działające w branży leasingowej, ubezpieczeniowej, oszczędności emerytalnych, funduszy inwestycyjnych i faktoringu.
#nr 1 i kropka

Piotr Wardziak

Komunikacja oferty bankowości detalicznej, inwestycyjnej i dla firm

PKO Bank Polski

prasa@pkobp.pl

Kontakt dla mediów:

Do kontaktu z Centrum Prasowym zapraszamy dziennikarzy.

Prosimy o kierowanie pytań na adres prasa@pkobp.pl