Prosty język zwiększa dostępność, bezpieczeństwo i zaufanie – raport PKO Banku Polskiego

Chcieliśmy sprawdzić, jakie potrzeby językowe mają osoby z cechami neuroatypowymi i co sprawia, że jedne komunikaty są dla nich jasne, a inne trudniejsze w odbiorze.

A badanie okazało się czymś więcej: zestawem uniwersalnych wskazówek, które ułatwiają odbiór treści wszystkim klientom – niezależnie od stylu poznawczego.

Dlaczego zajęliśmy się językiem?

Dlaczego interesuje nas język w kontekście neuroróżnorodności? Bo to część codzienności każdego z nas. Wszyscy jesteśmy w spektrum neuroróżnorodności, a wyniki badania potwierdzają, że 20% z nas może mieć cechy neuroatypowe, czyli takie, które występują przy ADHD, autyzmie, wysokiej wrażliwości, trudnościach z koncentracją czy dysleksji.

Dlatego chcieliśmy zrozumieć, co w bankowych i codziennych komunikatach pomaga, a co blokuje odbiór. I odpowiedź okazała się bardzo konkretna.

Małe zmiany, duży efekt

Badanie pokazało, że niewielkie zmiany znacząco zwiększają zrozumiałość:

• Dodanie prostej grafiki do tekstu finansowego podniosło odsetek osób, które uznały go za zrozumiały, z 71% do 89% – o 18 punktów procentowych.
• Zmiana tonu komunikatu o awarii na bardziej osobowy zwiększyła odsetek ocen „zdecydowanie zrozumiały” w grupie osób z cechami neuroatypowymi o 10 punktów procentowych.

Osoby neurotypowe prawie nie odczuły różnicy – a to oznacza, że zmiany, które dla jednych są kluczowe, innym nie przeszkadzają.

Prosty język zwiększa bezpieczeństwo

Przewidywalna struktura, jednoznaczne komunikaty i osobowy ton wspierają każdego odbiorcę – szczególnie wtedy, gdy w grę wchodzą decyzje finansowe.

Dane pokazują, że jasne komunikaty nie tylko zmniejszają stres, ale też ograniczają ryzyko błędów. Komunikaty w tonie osobowym były oceniane jako bardziej wiarygodne i przyjazne przez wszystkie badane grupy. To przekłada się na większe zaufanie i mniejszą podatność na manipulacje czy próby oszustwa.

Forma też ma znaczenie

W jednym z testów sprawdziliśmy, jak zmienia się odbiór regulaminu przeciwpożarowego. Gdy przedstawiliśmy go w prostszym języku i z elementami graficznymi, odsetek osób, które uznały tekst za „zdecydowanie zrozumiały”, wzrósł z 23,9% do 42,2% – o prawie 20 punktów procentowych.
To największa różnica w całym badaniu.

Wnioski? Prosty język jest dla wszystkich

Wyniki są jasne: odbiorcy, niezależnie od stylu poznawczego, lepiej reagują na komunikaty pisane prosto, logicznie i w osobowym tonie.

Język, który wspiera osoby neuroatypowe, wspiera po prostu wszystkich. Zwiększa dostępność, bezpieczeństwo i zaufanie – dlatego jest kluczowym elementem odpowiedzialnej komunikacji i jednym ze standardów, które rozwijamy jako PKO Bank Polski.

Raport