Składanie reklamacji

Zgłoś swoje zastrzeżenie dotyczące naszych produktów lub usług - tak szybko, jak to możliwe.

• Opisz szczegółowo sytuację, która budzi Twoje zastrzeżenia
• Wskaż nieprawidłowości i Twoje oczekiwania wobec nas
• Podaj numer swojego konta, karty płatniczej lub umowy, jeśli to możliwe
• Jeżeli składasz reklamację na piśmie, umieść w niej aktualne dane adresowe oraz:
  - dla osoby fizycznej - imię, nazwisko, PESEL
  - dla osoby prawnej/jednostki organizacyjnej nieposiadającej osobowości prawnej – nazwę, REGON, NIP
• W indywidualnych przypadkach możemy poprosić Cię o dodatkowe informacje lub dokumenty

Na Twoje życzenie potwierdzimy przyjęcie reklamacji na piśmie, e-mailem lub przez telefon.

• Do 15 dni roboczych – jeśli reklamacja dotyczy usług płatniczych
• Do 30 dni kalendarzowych – w pozostałych przypadkach

W szczególnie skomplikowanych sytuacjach możemy wydłużyć te terminy do:

• 35 dni roboczych – jeśli reklamacja dotyczy usług płatniczych
• 60 dni kalendarzowych – w przypadku:
  - pozostałych reklamacji osób fizycznych
  - reklamacji, które dotyczą czynności agencyjnych wykonywanych przez nas w zakresie niezwiązanym z udzielaną ochroną ubezpieczeniową
• 90 dni kalendarzowych – w pozostałych przypadkach

Powiadomimy Cię o nowym przewidywanym terminie odpowiedzi.
Przypominamy, że terminy odpowiedzi liczymy od dnia otrzymania reklamacji do dnia wysłania odpowiedzi.

Odpowiedź na:

• reklamację, która dotyczy usług płatniczych,
• reklamację osoby prawnej/jednostki organizacyjnej nieposiadającej osobowości prawnej, która dotyczy czynności w zakresie dystrybucji ubezpieczeń,

przekażemy na piśmie w postaci papierowej, ale jeżeli nam to zgłosisz, wyślemy odpowiedź e-mailem.

Odpowiedź na inną reklamację zgłoszoną przez osobę fizyczną przekażemy na piśmie w postaci:

1)  elektronicznej – gdy złożysz reklamację na piśmie w postaci elektronicznej albo, na Twój wniosek, w postaci papierowej. Odpowiedź przekażemy:

• na Twój adres do doręczeń elektronicznych, jeśli reklamację złożysz na adres banku do doręczeń elektronicznych, albo
• w taki sam sposób, w jaki otrzymaliśmy od Ciebie reklamację, np. w serwisie iPKO, albo w wiadomości e-mail – jeśli nam to zgłosisz,

2)  papierowej – gdy złożysz reklamację na piśmie w postaci papierowej albo, na Twój wniosek, w postaci elektronicznej,

3)  papierowej albo elektronicznej, zgodnie z Twoim wnioskiem – jeśli złożysz reklamację ustnie.

W pozostałych przypadkach odpowiedź przekażemy w uzgodnionej formie: ustnie, telefonicznie, listownie i e-mailem.

Wysyłamy odpowiedzi na dane adresowe, które są podane w naszym banku – możesz je sprawdzić i zmienić online w serwisie internetowym iPKO, na infolinii i w dowolnej placówce banku.

Jeśli nie zgadzasz się z naszym stanowiskiem w odpowiedzi na reklamację, możesz wnieść odwołanie do Rzecznika Klienta PKO Banku Polskiego.

Sprawdź, jak skorzystać z pomocy Rzecznika Klienta PKO Banku Polskiego.

Osoby fizyczne, które wyczerpią procedurę reklamacyjną w banku, mają prawo do pozasądowego rozstrzygania ewentualnych sporów przed Rzecznikiem Finansowym – sprawdź tryb postępowania.

Masz też zawsze prawo wystąpić z powództwem do sądu powszechnego.

1. Jeśli będziemy mieć uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać Cię o oszustwo, to poinformujemy o tym organy ścigania (np. policję lub prokuraturę). W tej sytuacji odmówimy zwrotu kwoty transakcji, którą zgłaszasz jako nieautoryzowaną. Jeśli będziemy mieć uzasadnione podejrzenie popełnienia przestępstwa przez inną osobę, również możemy poinformować o tym organy ścigania.

2. Możemy żądać zwrotu kwoty, którą Ci przekazaliśmy, jeśli:

• do nieautoryzowanej transakcji doszło z powodu Twojego umyślnego działania,
• nieautoryzowana transakcja wynikła z umyślnego lub będącego skutkiem rażącego niedbalstwa naruszenia przez Ciebie obowiązków zapisanych w umowie (dotyczących zasad bezpiecznego korzystania z usługi bankowości elektronicznej, usługi bankowości telefonicznej i kart płatniczych).

Jeśli nie zwrócisz tej kwoty w określonym przez nas terminie, mamy prawo skierować sprawę do sądu.