Informacja na temat składania i rozpatrywania reklamacji oraz pozasądowego rozpatrywania sporów z Bankiem Klientów w Powszechnej Kasie Oszczędności Banku Polskim SA
Szanowni Państwo,
Wszystkie zgłaszane opinie oraz reklamacje są dla nas bardzo cenne i stanowią ważne źródło informacji o Państwa oczekiwaniach oraz służą poprawie naszej oferty oraz jakości usług świadczonych przez PKO Bank Polski.
1. Reklamacje mogą Państwo składać:
- na piśmie – osobiście w Oddziałach lub Agencjach Banku albo drogą pocztową, albo na adres do doręczeń elektronicznych, po jego utworzeniu i wpisaniu do bazy adresów elektronicznych, zgodnie
z ustawą o doręczeniach elektronicznych, - ustnie – w kontakcie osobistym z pracownikiem Banku lub Agencji lub telefonicznie,
- elektronicznie - w serwisie internetowym w usłudze bankowości elektronicznej lub za pomocą innych środków komunikacji elektronicznej, wskazanych w umowie lub regulaminie produktu
2. Reklamację mogą Państwo przekazać, w najbardziej dogodny dla siebie sposób:
- podczas osobistego kontaktu z pracownikiem dowolnego Oddziału lub Agencji Banku w godzinach ich pracy,
- przesyłając list na adres:
a) Oddziału - tu znajduje się mapa lokalizacji
b) Biura Relacji z Klientami w Centrum Obsługi i Operacji:Centrum Obsługi i Operacji, Biuro Relacji z Klientami
PKO BANK POLSKI KANCELARIA,
22-411 Zamość, ul. Partyzantów 15 - dzwoniąc pod numery telefonów:
a) infolinii banku (infolinia czynna całą dobę):
- dla dzwoniących w Polsce: 800 302 302*
- dla dzwoniących w Polsce, z zagranicy i z telefonów komórkowych: +48 81 535 65 65**
b) Serwisu telefonicznego dla Klientów Korporacyjnych i Samorządów (serwis telefoniczny czynny pon.-pt. godz. 8:00-18:00):
- dla dzwoniących w Polsce: 801 36 36 36**
- dla dzwoniących w Polsce, z zagranicy i z telefonów komórkowych:
- Biuro Obsługi Klienta Korporacyjnego w Gdańsku tel. +48 58 343 85 99**,
- Biuro Obsługi Klienta Korporacyjnego w Poznaniu tel. +48 61 855 94 99**,
- Biuro Obsługi Klienta Korporacyjnego w Warszawie tel. +48 22 563 18 99**, - za pośrednictwem serwisów bankowości elektronicznej:
a) iPKO, Inteligo, poprzez kontakt telefoniczny z konsultantem (serwis telefoniczny czynny całą dobę):
- serwisu telefonicznego iPKO,– dla dzwoniących w Polsce: 800 302 302* ; oraz – w Polsce, z zagranicy i z telefonów komórkowych: +48 81 535 60 60**
- Infolinii Inteligo – dla dzwoniących w Polsce: 800 121 121**; oraz – w Polsce, z zagranicy i z telefonów komórkowych: +48 81 535 67 89**,
b) Korporacje i Samorządy korzystające z iPKO Biznes oraz klienci korzystający z Multicash - poprzez kontakt telefoniczny z Zespołem Wsparcia Bankowości Elektronicznej: 801 36 36 36 opcja 3** lub +48 61 855 94 94** dostępnym od poniedziałku do piątku. godz. 8:00-18:00,
*bez opłat dla numerów krajowych w Polsce, w pozostałych przypadkach opłata zgodna ze stawką operatora
**opłata zgodna ze stawką operatora
3. Dodatkowo, w sprawach reklamacji mogą Państwo zwrócić się do:
Dyrektora Regionalnego Oddziału Detalicznego | w poniedziałek w godz. 8:00 do 16:00 |
Dyrektora Regionalnego Centrum Korporacyjnego | w poniedziałek |
Dyrektora Biura Centrum Obsługi Klienta Korporacyjnego | poniedziałek - piątek |
Dyrektora Biura Relacji z Klientami w Centrum Obsługi i Operacji lub wyznaczonego przez niego pracownika Powszechna Kasa Oszczędności Bank Polski SA | poniedziałek - piątek od 8:00 do 16:00 |
*dane adresowe Dyrektora właściwego ROD dostępne w Oddziałach PKO Banku Polskiego SA
**dane dostępne na stronie www.pkobp.pl/poi
4. Reklamacja powinna zawierać dane identyfikacyjne Klienta (w przypadku osoby fizycznej – imię, nazwisko i PESEL, a w przypadku osoby prawnej lub jednostki organizacyjnej nieposiadającej osobowości prawnej – nazwę oraz REGON lub NIP), aktualne dane adresowe, a także – w miarę możliwości - numer rachunku bankowego Klienta lub karty płatniczej Klienta, której dotyczy reklamacja oraz treść zastrzeżenia dotyczącego produktów lub usług świadczonych przez Bank.
5. Bank może zwrócić się do Klienta z prośbą o dostarczenie dodatkowych informacji lub dokumentów, jeżeli ich uzyskanie będzie niezbędne do rozpatrzenia reklamacji.
6. Złożenie reklamacji niezwłocznie po powzięciu przez Klienta zastrzeżeń, ułatwi i przyspieszy rozpatrzenie reklamacji przez Bank.
7. Na żądanie Klienta, Bank potwierdza w formie pisemnej lub w inny uzgodniony sposób, fakt złożenia przez Niego reklamacji.
8. Bank rozpatruje reklamacje niezwłocznie, z zastrzeżeniem pkt 9 i 10, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w poprzednim zdaniu, Bank poinformuje Klienta o przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji w przypadku Klientów – osób fizycznych, a dla pozostałych Klientów termin ten nie może przekroczyć 90 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania przez Bank terminów określonych w zdaniach poprzedzających wystarczy wysłanie przez Bank odpowiedzi przed ich upływem.
9. Odpowiedzi na reklamację w zakresie dotyczącym praw i obowiązków wynikających z ustawy o usługach płatniczych Bank udziela w terminie nie dłuższym niż 15 dni roboczych od dnia jej otrzymania. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w ww. terminie, Klient zostanie poinformowany o przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 35 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania przez Bank terminów określonych w zdaniach poprzedzających jest wystarczające wysłanie odpowiedzi przed ich upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie – nadanie w placówce operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe.
10. Reklamacje dotyczące czynności agencyjnych wykonywanych przez Bank w zakresie niezwiązanym z udzielaną ochroną ubezpieczeniową, Bank rozpatruje w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia ich otrzymania. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w ww. terminie, Klient zostanie poinformowany o przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania przez Bank terminów określonych w zdaniach poprzedzających wystarczy wysłanie przez Bank odpowiedzi przed ich upływem.
11. Po rozpatrzeniu reklamacji, Klient zostanie poinformowany o jej wyniku na piśmie albo, na wniosek Klienta, pocztą elektroniczną.
Odpowiedź na reklamację, o której mowa w pkt. 9 oraz na reklamację klienta niebędącego osobą fizyczną, o której mowa w pkt. 10, zostanie udzielona w postaci papierowej albo, na wniosek Klienta, za pomocą innego trwałego nośnika informacji, w szczególności pocztą elektroniczną.
Klient niebędący osobą fizyczną, zostanie poinformowany o wyniku rozpatrzenia reklamacji, innej niż wymienione w pkt. 9 i 10, w uzgodnionej z Klientem formie.
12. Bank przekazuje odpowiedź na adres zgodny z ostatnimi danymi Klienta posiadanymi przez Bank.
13. Jeżeli w odpowiedzi Banku na Reklamację zostało to wskazane, Klient może wnieść odwołanie od stanowiska Banku zawartego w tej odpowiedzi, do Rzecznika Klienta PKO Banku Polskiego. Zasady wnoszenia odwołań przedstawiono na stronie Rzecznika Klienta.
14. Wystąpienie do Rzecznika Klienta powinno być skierowane pisemnie, a korespondencja powinna stanowić odwołanie od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację, ze wskazaniem okoliczności sprawy i oczekiwanego od Banku rozwiązania.
15. Do Rzecznika Klienta sprawę można zgłosić pocztą na adres korespondencyjny: Biuro Rzecznika Klienta, PKO BANK POLSKI KANCELARIA, 22-411 Zamość, ul. Partyzantów 15, albo w serwisie internetowym iPKO, albo pocztą elektroniczną na adres: rzecznik.klienta@pkobp.pl, albo za pośrednictwem dowolnego Oddziału Banku.
16. Dodatkowo mogą Państwo, po złożeniu pisemnego odwołania, umówić się na spotkanie z Rzecznikiem Klienta w siedzibie w Warszawie przy ul. Puławskiej 15 - tel.+48 22 521 89 23; numer czynny w dni robocze w godzinach 09:00-16:00.
17. Klient ma prawo do pozasądowego rozstrzygania ewentualnych sporów z Bankiem. Podmiotami właściwymi do rozstrzygania sporów są:
- Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich, działający zgodnie z Regulaminem dostępnym na stronie www.zbp.pl, w przypadku Klienta będącego konsumentem,
- Rzecznik Finansowy, do którego można się zwrócić w trybie wskazanym na stronie www.rf.gov.pl, po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego, w przypadku Klienta, będącego osobą fizyczną.
18. Klient, będący konsumentem, ma prawo skorzystania z możliwości pozasądowego rozstrzygnięcia sporu dotyczącego umowy zawartej za pośrednictwem Internetu, usługi bankowości elektronicznej lub usługi bankowości telefonicznej, za pośrednictwem platformy ODR, funkcjonującej w krajach Unii Europejskiej, dostępnej na stronie internetowej pod adresem: http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
19. Klient, będący konsumentem, ma również możliwość zwrócenia się o pomoc do właściwego Powiatowego (Miejskiego) Rzecznika Konsumenta.
20. Niezależnie od opisanego wyżej postępowania, Klientowi w każdym czasie przysługuje prawo do wystąpienia z powództwem do właściwego sądu powszechnego.
21. Organem administracji publicznej sprawującym nadzór nad działalnością Banku jest Komisja Nadzoru Finansowego.
22. Szczegółowe informacje dotyczące składania i rozpatrywania reklamacji mogą zawierać postanowienia umów lub regulaminów właściwych dla poszczególnych produktów lub usług świadczonych przez Bank dla Klienta.
23. Wszystkie reklamacje są rozpatrywane przez Bank z największą starannością, wnikliwie i w możliwie najkrótszym terminie.
24. Do przekazania opinii mogą Państwo wykorzystać formularz zgłoszeniowy dostępny na stronie Banku, w zakładce Kontakt