Informacja na temat składania i rozpatrywania reklamacji
Klientów w Powszechnej Kasie Oszczędności Banku Polskim SA

Szanowni Państwo,

Wszystkie zgłaszane opinie oraz reklamacje są dla nas bardzo cenne i stanowią ważne źródło informacji o Państwa oczekiwaniach oraz służą poprawie naszej oferty oraz jakości usług świadczonych przez PKO Bank Polski.

1.  Reklamacje mogą Państwo składać:

  1. w formie pisemnej – osobiście w Oddziałach lub Agencjach Banku albo drogą pocztową,
  2. ustnie – w kontakcie osobistym z pracownikiem Banku lub Agencji lub telefonicznie,
  3. w formie elektronicznej - w serwisie internetowym bankowości elektronicznej lub za pomocą innych środków komunikacji elektronicznej, wskazanych w umowie lub regulaminie produktu

2.  Reklamację mogą Państwo przekazać, w najbardziej dogodny dla siebie sposób:

  1. podczas osobistego kontaktu z pracownikiem dowolnego Oddziału lub Agencji Banku w godzinach ich pracy,
  2. przesyłając list na adres:
    a) Oddziału – adresy Oddziałów dostępne są na stronie internetowej Banku: www.pkobp.pl w zakładce Placówki i bankomaty,
    b) Biura Relacji z Klientami w Centrum Obsługi Klienta Detalicznego: Biuro Relacji z Klientami w Centrum Obsługi Klienta Detalicznego Powszechna Kasa Oszczędności Bank Polski SA, ul. Nowogrodzka 35/41, 00-950 Warszawa
    c) Centrali Banku: Powszechna Kasa Oszczędności Bank Polski SA, ul. Puławska 15, 00-975 Warszawa
  3. dzwoniąc pod numery telefonów:
    a)  Infolinii Banku (Infolinia czynna całą dobę):
      - dla dzwoniących w Polsce: 800 302 302 (brak opłat dla numerów krajowych na terenie kraju; w pozostałych przypadkach – opłata zgodna z taryfą operatora)
      - dla dzwoniących w Polsce, z zagranicy i z telefonów komórkowych: +48 81 535 65 65*
    b)  Kartolinii (Kartolinia czynna całą dobę):
       - dla dzwoniących w Polsce: 800 302 302 (brak opłat dla numerów krajowych na terenie kraju; w pozostałych przypadkach – opłata zgodna z taryfą operatora)
       - w Polsce, z zagranicy i z telefonów komórkowych:+48 22 639 66 00* lub +48 81 535 60 50*,
    c)  Serwisu telefonicznego dla Klientów Korporacyjnych i Samorządów (serwis telefoniczny czynny pon.-pt. godz. 8:00-18:00):
       - dla dzwoniących w Polsce: 801 36 36 36*
       -  dla dzwoniących w Polsce, z zagranicy i z telefonów komórkowych:
          - Biuro Obsługi Klienta Korporacyjnego w Gdańsku tel. +48 58 343 85 99*,
          - Biuro Obsługi Klienta Korporacyjnego w Poznaniu tel. +48 61 855 94 99*,
          - Biuro Obsługi Klienta Korporacyjnego w Warszawie tel. +48 22 563 18 99*,
  4. za pośrednictwem serwisów bankowości elektronicznej:
    a) iPKO, iPKO Biznes, Inteligo, poprzez kontakt telefoniczny z konsultantem (serwis telefoniczny czynny całą dobę):
      - serwisu telefonicznego iPKO,– dla dzwoniących w Polsce: 800 302 302 (brak opłat dla numerów krajowych na terenie kraju; w pozostałych przypadkach – opłata zgodna z taryfą operatora); oraz – w Polsce, z zagranicy i z telefonów komórkowych:  +48 81 535 60 60*
      - Infolinii Inteligo – dla dzwoniących w Polsce: 800 121 121*; oraz – w Polsce, z zagranicy i z telefonów komórkowych: +48 81 535 67 89*,
    b) Korporacje i Samorządy korzystające z iPKO Biznes oraz klienci korzystający z Multicash i PKO eConnect - poprzez kontakt telefoniczny z Zespołem Wsparcia Bankowości Elektronicznej: 801 36 36 36 opcja 3* lub +48 61 855 94 94* dostępnym od poniedziałku do piątku. godz. 8:00-18:00,

*opłata zgodna z taryfą Operatora

3.   Dodatkowo, w sprawach reklamacji mogą Państwo zwrócić się do:

Dyrektora Regionalnego Oddziału Detalicznego
lub wyznaczonego przez niego pracownika*

w poniedziałek
w godz. 8:00 do 16:00

Dyrektora Regionalnego Centrum Korporacyjnego
lub wyznaczonego przez niego pracownika**

w poniedziałek
w godz. 8:00 do 16:00

Dyrektora Biura Centrum Obsługi Klienta Korporacyjnego
lub wyznaczonego przez niego pracownika**

poniedziałek - piątek
od 8:00 do 18:00

Dyrektora Biura Relacji z Klientami w Centrum Obsługi Klienta Detalicznego lub wyznaczonego przez niego pracownika

POWSZECHNA KASA OSZCZĘDNOŚCI BANK POLSKI SA
ul. Nowogrodzka 35/41
00-950 Warszawa

poniedziałek - piątek
od 8:00 do 16:00

* - dane adresowe Dyrektora właściwego ROD dostępne w Oddziałach PKO Banku Polskiego SA

**-dane dostępne na stronie www.pkobp.pl

 

4.   Reklamacja powinna zawierać dane identyfikacyjne Klienta (w przypadku osoby fizycznej – imię, nazwisko i PESEL, a w przypadku osoby prawnej lub jednostki organizacyjnej nieposiadającej osobowości prawnej – nazwę oraz REGON lub NIP), aktualne dane adresowe, a także – w miarę możliwości - numer rachunku bankowego Klienta lub karty płatniczej Klienta, której dotyczy reklamacja oraz treść zastrzeżenia dotyczącego produktów lub usług świadczonych przez Bank.

5.   Bank może zwrócić się do Klienta z prośbą o złożenie dodatkowych pisemnych informacji lub dostarczenie dodatkowych dokumentów, jeżeli ich uzyskanie będzie niezbędne do rozpatrzenia reklamacji.

6.   Złożenie reklamacji niezwłocznie po powzięciu przez Klienta zastrzeżeń, ułatwi i przyspieszy rozpatrzenie reklamacji przez Bank.

7.   Na żądanie Klienta, Bank potwierdza w formie pisemnej lub w inny uzgodniony sposób, fakt złożenia przez Niego reklamacji.

8.   Bank rozpatruje reklamacje niezwłocznie, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w poprzednim zdaniu, Bank poinformuje Klienta o przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji w przypadku Klientów – osób fizycznych, a dla pozostałych Klientów termin ten nie może przekroczyć 90 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania przez Bank terminów określonych w zdaniach poprzedzających wystarczy wysłanie przez Bank odpowiedzi przed ich upływem.

9.   Po rozpatrzeniu reklamacji, Klient będący osobą fizyczną - zostanie poinformowany o jej wyniku w formie papierowej albo za pomocą innego trwałego nośnika informacji, z tym, że pocztą elektroniczną jedynie na wniosek Klienta. Pozostali Klienci zostaną poinformowani w uzgodnionej formie.

10.   Bank przekazuje odpowiedź na adres zgodny z ostatnimi danymi Klienta posiadanymi przez Bank.

11.   Jeżeli w odpowiedzi Banku na Reklamację zostało to wskazane, Klient może wnieść odwołanie od stanowiska Banku zawartego w tej odpowiedzi, do Rzecznika Klienta PKO Banku Polskiego. Zasady wnoszenia odwołań przedstawiono na stronie Rzecznika Klienta.

12.   Wystąpienie do Rzecznika Klienta powinno być skierowane pisemnie, a korespondencja powinna stanowić odwołanie od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację, ze wskazaniem okoliczności sprawy i oczekiwanego od Banku rozwiązania.

13.   Do Rzecznika Klienta sprawę można zgłosić pocztą na adres korespondencyjny: 02-515 Warszawa, ul. Puławska 15 albo w serwisie internetowym bankowości elektronicznej iPKO albo za pośrednictwem dowolnego Oddziału Banku.

14.   Dodatkowo mogą Państwo, po złożeniu pisemnego odwołania, umówić się na spotkanie z Rzecznikiem Klienta w siedzibie w Warszawie przy ul. Puławskiej 15 - tel.+48 22 521 89 23.

15.   Klient ma prawo do pozasądowego rozstrzygania ewentualnych sporów z Bankiem. Organami właściwymi do rozstrzygania sporów są:

  1. Bankowy Arbitraż Konsumencki działający przy Związku Banków Polskich w przypadku Klienta będącego konsumentem,
  2. Rzecznik Finansowy w przypadku Klienta, który jest osobą fizyczną,
  3. Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego

16.   Niezależnie od opisanego wyżej postępowania, Klientowi w każdym czasie przysługuje prawo do wystąpienia z powództwem do właściwego sądu powszechnego.

17.   Organem administracji publicznej sprawującym nadzór nad działalnością Banku jest Komisja Nadzoru Finansowego.

18.   Szczegółowe informacje dotyczące składania i rozpatrywania reklamacji mogą zawierać postanowienia umów lub regulaminów właściwych dla poszczególnych produktów lub usług świadczonych przez Bank dla Klienta.

19.  Wszystkie reklamacje są rozpatrywane przez Bank z największą starannością, wnikliwie i w możliwie najkrótszym terminie.

20.   Do przekazania opinii mogą Państwo wykorzystać formularz zgłoszeniowy dostępny na stronie Banku, w zakładce Kontakt

Pokaż pliki do pobrania
Drukuj